Feedback dei clienti

Il divario tra clienti soddisfatti e clienti insoddisfatti può far fallire un’azienda” (Harvard Business Review)

Fornire un servizio di alta qualità è una delle maggiori preoccupazioni delle aziende.

La qualità del servizio è un fattore importante quando il cliente decide a quale azienda rivolgersi per le proprie esigenze.

I clienti hanno alcune aspettative sul livello di soddisfazione che ottengono dalle aziende che favoriscono.

Le aziende che hanno come abitudine la soddisfazione di queste aspettative possono fare buoni affari e avere una buona clientela di base.

Tuttavia, è difficile migliorare la qualità del servizio se i clienti non suggeriscono come migliorarlo.

Perciò raccogliere il feedback dei clienti e usarlo per valutare la qualità del servizio dovrebbe essere una parte importante di qualsiasi strategia aziendale. [fonte wikihow]

…non è sufficiente avere clienti abbastanza soddisfatti. I clienti soddisfatti se ne vanno senza alcuna buona ragione, anche solo per provare qualcosa di nuovo. Perché no?
Il profitto e la crescita di un’azienda derivano da quei clienti che sono deliziati dal vostro prodotto o dal vostro servizio, i clienti fidelizzati. A questi clienti non serve la pubblicità e non necessitano di stimoli: vengono da voi a comprare e portano con loro un amico” (W. Edwards Deming)

La rilevazione della soddisfazione del cliente permette:

  • di superare l’autoreferenzialità, cioè la convinzione, sbagliata, che il punto di vista di chi eroga il servizio sia comunque migliore di quello del cliente che lo riceve
  • il passaggio dalle sensazioni alla misura e porta a ragionare sulla base di dati e fatti, anziché sulla base di impressioni e sensazioni
  • di orientare la cultura interna al servizio del cliente grazie al fatto di mettersi periodicamente nei panni del cliente, un’esperienza utile e formativa per chiunque operi all’interno di un’organizzazione
  • motiva le persone mettendole nelle condizioni di capire meglio l’utilità del loro ruolo e la finalità dei loro sforzi

 

Staff Jforma, 27 Aprile 2017